 |
|
|
|
Robert Łabuzek
+48501700846
Masz problem z BHP
szukasz odpowiedzi ?
Szybko i gratisowo otrzymasz poradę
zadzwoń lub napisz na maila. |
|
|
Na stronie przebywa obecnie....
|
|
|
|
| |
OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
Awanturnicy i pieniacze mogą być własnym wytworem firmy nie potrafiącej postępować z klientem. Kontakt z nimi jest udręką dla pracowników, zwłaszcza tych, którym brakuje asertywności. Pozwala jednak sporo dowiedzieć się o firmie, aby ją doskonalić.
Optymiści twierdzą, że nie ma takiego zjawiska jak trudny klient, są tylko źle obsłużeni klienci i słabo wyszkolony, zdemotywowany personel. Może i tak, ale… Oto autentyczne zdarzenia.
Męczennicy za własną sprawę
Działo się to w punkcie serwisowym znanej firmy z branży RTV na dwa dni przed wigilią Bożego Narodzenia. Klient położył na ladzie magnetowid i poprosił o zdiagnozowanie przyczyny usterek z uwzględnieniem gwarancji. Po oględzinach sprzętu technik oznajmił, że trzeba wymienić część, której sprowadzenie zajmie tydzień i właściciel otrzyma naprawiony magnetowid w pierwszych dniach stycznia. Ten oświadczył, że chce oglądać filmy już w święta i w Nowy Rok i naprawa ma być zrobiona na pojutrze. Spokojny pracownik przypomniał, że warunki gwarancji nakładają na serwis obowiązek naprawy w ciągu dwóch tygodni. Na takie dictum klient wyjął z kieszeni kajdanki i… przykuł się do kaloryfera. Potoczył z satysfakcją wzrokiem po technikach, którzy wylegli z warsztatu, po czym oznajmił, że pozostanie tam aż do chwili, kiedy dostanie swój magnetowid sprawny. Wzięcie go „na przeczekanie” niewiele dało – przykuty męczennik za własną sprawę witał wchodzących klientów inwektywami i dopiero wezwani policjanci otworzyli kajdanki i wierzgającego delikwenta zaprosili do poloneza.
Inna pani monitowała dyrektora oddziału, a potem centralę pewnego banku telefonicznie, a następnie osobiście, w następującej sprawie: na kredyt wzięty w tym banku kupiła m.in. zlewozmywak do zabudowy, którego spód okazał się porysowany. Pani żądała od banku wymiany zlewozmywaka. Żadne argumenty, że pomysł jest absurdalny z każdego punktu widzenia, nie skutkowały. Klientka odwiedzała oddział i centralę regularnie i słała listy nawet do nadzoru bankowego.
Trudni klienci, obdarzeni niebywałą wyobraźnią i nieustępliwością, będą zawsze się pojawiać i forsować szańce procedur, profesjonalizmu, uprzejmości i spokoju. Mimo ochrony, mimo starannie wyszkolonych osób mających z nimi kontakt, mimo przestrzegania najdoskonalszych nawet procedur. Co zatem zrobić, by nie niszczyli z trudem wywalczonej reputacji naszej firmy? Zmniejszyć ich liczbę.
A może wyhodowałeś sam
Warto zacząć od uświadomienia sobie, jak można samemu wyhodować trudnego klienta, czyli co powoduje, że skłonny do współpracy człowiek zmienia się w monstrum. Przede wszystkim samotność. Klient pozostawiony sam sobie, odsyłany telefonicznie lub osobiście od działu do działu lub na dłużej niż na kilkadziesiąt sekund skazany przez recepcję na słuchanie za swoje pieniądze uspokajających melodii, niechybnie stanie się trudny.
Równie skutecznie działa upokorzenie. Odpowiednią dawkę zaserwują pracownicy, którzy z satysfakcją powiedzą: „Nie czytała pani instrukcji?”, „Jak można nie wiedzieć, że...”, „Znowu zrobił pan błąd w specyfikacji”, „Niech pan da do telefonu kogoś, kto się na tym zna”.
Dramatem jest brak przepływu informacji. Dział obsługi klienta nie wie, co obiecał handlowiec. Dział logistyki nie wie, co się stało z ciężarówką. Pracownik działu handlowego nie zna cech produktu. Recepcjonistka nie wie, kto się zajmuje daną kategorią spraw. I najbarwniejszy przykład – właściciel hurtowni informuje reprezentanta handlowego o akcji promocyjnej przeprowadzanej przez jego firmę. Reprezentant jest kompletnie zaskoczony, bo nikt w jego macierzystej firmie o akcji go nie poinformował, a klienci otrzymali już materiały reklamowe.
Wyjątkowo drażni nieumiejętność słuchania. Pracownik obsługi jest znudzony sprawami, które zna na wylot, i przerywa arogancko klientowi („Wiem, wiem, o co panu chodzi”), aby uraczyć go gotowym rozwiązaniem. Ktoś z działu handlowego lub z serwisu nie stara się dokładnie zbadać problemu, za to upaja się własną wiedzą i wygłasza wykłady na temat produktów, czego rozmówca ani nie potrzebuje, ani często nie rozumie. Albo inna sytuacja: serwisant niby to słucha, ale jednocześnie rozmawia z kolegą, stuka w klawiaturę, odbiera inny telefon i pali papierosa. A może palenia przez telefon nie słychać?
Bardzo częstą przyczyną, częstszą niż arogancja, zdenerwowania klientów jest brak asertywności – zdecydowanego, lecz uprzejmego zachowania w sytuacjach, gdy sprawa nie może być załatwiona po myśli zainteresowanego. Mgliste obietnice, niepewność („No, nie wiem, czy to się da zrobić”), przeciąganie sprawy, unikanie kontaktu, tłumaczenie się – wszystko to wyrządza znaczne szkody w relacjach między firmą a klientem. Szczególnie trudne są sytuacje, gdy reklamacja jest słuszna, czyli rozmówca ma rację, a firma niewątpliwie „zawaliła”. Pracownicy, jeśli nie wiedzą, jak należy się wtedy zachować, odpowiadają często agresją na rosnącą agresję klienta.
Wielu nie potrafi także opanować skłonności do opowiadania klientom o swoich ograniczonych kompetencjach oraz niechęci do wysłuchiwania skarg na kolegów z innego działu. Nie pamiętają, że ich rozmówców nie interesuje wewnętrzna struktura firmy ani jej trudności. Licząc na współczucie, mówią: „Czy pan wie, z kim ja tu muszę pracować?”, „Znowu ci kretyni z marketingu nie dopilnowali”, „Ja tego nie wymyśliłam”, „Znowu nowy system się zawiesza”.
Firma może skorzystać
Skoro te zjawiska i zachowania są pożywką dla trudnego klienta, warto skupić się na sposobach zapobiegania im na poziomie zarówno całej firmy, jak i działów obsługi. Jakie przedsięwzięcia są niezbędne?
• Uporządkowanie kompetencji wewnątrz firmy, a następnie precyzyjne poinformowanie pracowników, kto za co jest odpowiedzialny. Wiedzą tą powinny dysponować zwłaszcza osoby, które będą klientowi udzielały informacji.
• Uświadomienie wszystkim pracownikom, że celem głównym ich pracy jest zadowolenie klienta ostatecznego, bo z tego bierze się zysk firmy. Wielu menedżerów zdziwiło się, odkrywszy, że ta prosta prawda nie jest oczywista dla ich ludzi.
• Uporządkowanie przepływu informacji wewnątrz firmy. Personel obsługujący klientów musi dysponować aktualnymi informacjami, ale często osoby te są zalewane rzeką maili z innych działów (nawet ponad 500 dziennie!) i nie mają czasu na ich selekcję. Naprawdę ważne informacje po prostu im umykają. Jednym ze skuteczniejszych sposobów radzenia sobie w takiej sytuacji jest zablokowanie przez administratora sieci intranetowej możliwości wysyłania maili „do wszystkich”.
• Wyleczenie najwyższego kierownictwa z nałogu dostawania tylko dobrych wiadomości. Jeśli menedżer zaprogramuje innych na dostarczanie optymistycznych raportów, będzie je miał. Tylko po co wtedy dział obsługi ma słuchać klienta?
• Przeprogramowanie roli menedżera działu obsługi na pożytecznego identyfikatora błędów i trudności wewnątrz firmy, dostrzeżonych przez osoby z zewnątrz, zarządzającego informacjami płynącymi do, ale i od klienta. Często jednak dział ten ma po prostu chronić inne części firmy przed „inwazją” niezadowolonych kontrahentów i umożliwiać kolegom spokojną pracę. Na prawdziwe informacje o wykrytych błędach nie ma chętnych.
• Szkolenie pracowników i staranna kontrola wykorzystania jego wyników. Bez wsparcia menedżerów nawet najlepszy trening nie da pożądanych efektów. Najważniejsze obszary szkolenia dla pracowników działu obsługi oraz wszystkich innych osób kontaktujących się z klientem to uważne słuchanie oraz asertywność. Tę pierwszą umiejętność trzeba ćwiczyć, ponieważ nikt nas nie uczył słuchać, w ciągu całego procesu edukacji byliśmy natomiast trenowani w mówieniu. Z kolei asertywność pomoże radzić sobie z negatywnymi emocjami klientów, którzy na co dzień wylewają na pracowników swoje słuszne i niesłuszne pretensje, na czym cierpią wszyscy: firma i sami pracownicy, gdyż grozi im wypalenie zawodowe i rozmaite formy zaburzeń – nerwice i depresje. Cierpią również „zwykli” klienci, ponieważ złość będąca efektem starcia z „trudnym” może zalegać i przenosić się na relacje z następnymi rozmówcami.
• Wspieranie ludzi z działów kontaktujących się z klientem, dostrzeganie najwcześniejszych symptomów wypalenia zawodowego i przeciwdziałanie im. Doświadczeni i kompetentni pracownicy tych działów są dla organizacji bardzo cenni, umieją ją bowiem postrzegać z zewnątrz, oczami klientów. Mają ogromną wiedzę o zachowaniach różnych partnerów firmy, ich oczekiwaniach, osobistych preferencjach. Wypracowali już sobie taktyki pozwalające wybrnąć z impasów, a także osobiste więzi z klientami. Jest to ogromny, choć nieuchwytny kapitał firmy. Jeżeli zwalnia się takie osoby, więzi zostają zerwane, a nowi pracownicy muszą je odbudowywać latami.
Jeśli menedżerowi uda się skłonić organizację do skuteczniejszego odbioru informacji z zewnątrz i wzmocnić ludzi, którzy tego dokonują, otrzyma nagrodę. Każdy trudny klient nauczy jego firmę czegoś pożytecznego o niej samej albo o rynku (a najczęściej o obu naraz). Wiedza ta szczególnie skutecznie wspiera doskonalenie się organizacji.
|
Ocena
| |
|
OKRESOWY Dla SŁUŻBY BHP, SZKOLENIE SIP
|
|
|
|
|
|
POZWOLENIA ZINTEGROWANE-HANDEL CO2
|
|
|
|
|
| |
Komentarze